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Le parcours client, une carte aux trésors ? 🗺

Le parcours client, c'est amener votre prospect (futur consommateur) à partir de là où il flâne, jusqu'à la consommation de votre solution.

Grâce à votre proposition de valeur validée et vos persona's identifiés clairement, nous savons que votre solution aura de la valeur pour ces derniers. Nous le savons, eux ne le savent pas toujours, cela dépendra de l'étape à laquelle il se trouve dans le processus de décision d'achat

  • dans le meilleur des cas, votre prospect est déjà en recherche active d'une solution comme la vôtre, 
  • dans les cas les moins évidents, le prospect n'a pas encore réalisé qu'il avait besoin de votre solution, le travail sera donc de le lui faire découvrir.

Les 3 grandes étapes du processus décisionnel jusqu'à l'achat

Il existe 3 étapes principales par lesquelles toute personne passe entre le moment où elle réalise qu'elle a un besoin (ou une envie) et le moment où elle sort sa carte de crédit (et ça rime).

Etape 1 : Découverte / Awareness

Le prospect prend conscience qu'il a un besoin ou une envie, mais est au tout début de sa démarche. Il est encore assez frileux quant au passage à l'action. À ce stade, le maître mot est de gagner sa confiance en lui offrant du contenu intéressant et/ ou instructif et en évitant toute démarche commerciale.

Etape 2 : Considération

Le prospect commence à chercher une solution pour combler son besoin. Il se renseigne sur les différentes possibilités qui s'offrent à lui. Nous avons un rôle à jouer en lui proposant du contenu sur sa problématique afin de lui montrer que nous avons compris son problème. Il se tournera alors vers nous pour en savoir plus sur ce que nous pouvons lui proposer.

Etape 3 : Décision

Le prospect est sur le point d'acheter un produit similaire à celui que vous vendez. Il hésite peut-être entre votre produit et celui d'un concurrent. Dans les 2 étapes préalables, on ne mentionne pas (ou à peine) votre marque. Dans cette étape-ci, vous aurez gagné la confiance et l'intérêt de votre prospect et pourrez mettre votre solution et votre marque en avant.

Après l'achat, l'étape 4

Il existe également une étape 4 appelée la rétention. Elle arrive lorsque votre prospect est devenu client. À cette étape, le but sera de garder nos clients en évitant qu'ils se désabonnent ou en les incitant à acheter d'autres produits par exemple. Cette étape est bien entendue très importante et nous nous concentrerons sur celle-ci dès l'arrivée de nos premiers clients.🚶🏼

En pratique

Maintenant que vous connaissez les étapes qui amèneront vos prospects à maturité, il faudra définir comment nous les amènerons de l'étape de découverte jusqu'à l'étape de décision. "Comment" veut dire "sur quel canal", avec "quel type de message", "à quel moment", etc.

Ces étapes comprendront

  • la création du parcours (pour les canaux), 
  • la création d'une stratégie de contenu (pour le type de message que nous enverrons en fonction du canal), 
  • l'implémentation de cette stratégie qu'on appellera "stratégie digitale" avec l'aide d'outils marketing,
  • la mesure de ce qu'il se passe et comment améliorer cette stratégie chaque jour. 

Un exemple de parcours client B2B

Chaque parcours sera très spécifique à votre persona et votre solution. Nous prenons ici un exemple qui s'adapte bien au B2B.

Votre business :

Votre solution est un logiciel qui facilite la gestion des contrats (quels qu'ils soient) pour les petites et moyennes entreprises.

Votre persona est le patron de petites et moyennes entreprises (vous avez identifié que les grosses entreprises utilisent des solutions plus complètes car elles ont d'autres moyens financiers et ne seront donc pas dans votre cible).

Les canaux d'acquisition

Grâce aux interviews avec votre persona, vous savez que ceux-ci sont très présents sur Linkedin, un peu sur Facebook, pas du tout sur Instagram ou autres réseaux sociaux connus. Ils font également des recherches sur Google lorsqu'ils sont à la recherche d'une solution. Nous savons également que nos persona's lisent le magazine Trends Tendance, se rendent à différents événements tels que des conférences, des rencontres entre entrepreneurs, etc. Nous pourrions aller plus loin, mais gardons pour l'instant l'exercice simple.

Le type de message

Nous avons identifié, toujours durant nos interviews, que l'un des problèmes auxquels fait face notre persona est la centralisation des documents et a fortiori, des contrats. Il met parfois un peu de temps pour, voire dans certains cas, ne les retrouve plus. Il rate des échéances car il n'a pas de vue sur tous ces contrats, etc. Il perd du temps et de l'argent.

C'est sur ces problématiques que nous allons entamer notre communication sur les canaux où celui-ci se trouve.

Le parcours client

Suite à ces infos précieuses, nous pouvons établir un premier parcours client. L'exemple ici est volontairement simplifié :

Nous partirons des canaux d'acquisition tels que Facebook Ads, Linkedin Ads et Google Ads où nous ferons de la pub pour emmener nos prospects sur une page web (landing page) sur laquelle ils pourront télécharger un guide dont le sujet portera sur comment bien gérer les contrats de son entreprise. Pour obtenir le guide, les prospects devront entrer leur adresse email et dès ce moment-là, nous pourrons leur envoyer des emails pour les inviter à notre webinar. Ce dernier parlera à nouveau de la problématique de la perte de temps et d'argent et énoncera les avantages d'un bon logiciel pour les centraliser. Après ce webinar, nous inviterons nos prospects, toujours par mail, à faire un tour sur notre site où nous leur proposeront une démo ou un essai gratuit de l'outil. Lorsque le prospect commencera à payer pour notre solution, on le considérera comme converti. ✅

Voici notre parcours client ci-dessous 👇

Ce parcours est très simplifié, en effet il faudra idéalement un beaucoup plus grand nombre d'étapes entre l'acquisition et l'achat. L'idée étant ici d'expliquer le concept. L'exemple repris ci-dessus est orienté B2B. Un parcours B2C sera probablement très différent.

Les nexts steps

Maintenant que nous avons établi le parcours du client, nous allons créer la stratégie de contenu afin de déterminer le message que nous enverrons à chaque étape. Il faudra ensuite implémenter tout cela grâce à des outils de marketing afin d'automatiser un maximum d'étapes et ensuite d'analyser les KPI's pour de déterminer les lacunes de notre parcours et de l'améliorer continuellement.

Alors, prêt à larguer les amarres ?

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